天貓教程-網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與用戶信任

像可用性一樣，可信性是一種無(wú)法約束并隨情況發(fā)生改變的屬性，正逐漸受到人們的重視。網(wǎng)絡(luò)可信性旨在分析人們?cè)谠u(píng)估可信性時(shí)經(jīng)歷的認(rèn)知過(guò)程、他們?nèi)绾雾憫?yīng)不同的可信程度、以及什么因素和屬性影響人們對(duì)可信性的認(rèn)識(shí)。值得注意的是，良好的可用性是取得可信性的主要屬性之一。

建立可信性對(duì)于網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌的生存和發(fā)展尤為重要，與線下既有品牌轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銷(xiāo)售不同，網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌沒(méi)有線下積累的原始口碑可以依靠，需要更多的依賴于網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)來(lái)尋求初始的用戶信任，并通過(guò)過(guò)硬的質(zhì)量和售后服務(wù)來(lái)鞏固這種信任

設(shè)計(jì)要素：

以下是斯坦福勸服性技術(shù)實(shí)驗(yàn)室網(wǎng)絡(luò)可信性研究項(xiàng)目總結(jié)的10大網(wǎng)絡(luò)可信性指導(dǎo)方針，下面將結(jié)合天貓店鋪?lái)?yè)面中相關(guān)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)進(jìn)行闡述：

1.網(wǎng)頁(yè)提供信息的準(zhǔn)確性易于驗(yàn)證。

能夠?yàn)槟闵唐吩斍轫?yè)中聲明的產(chǎn)品貨源、材質(zhì)等提供第三方支持（證書(shū)、參考資料、原材料），最好提供這些證據(jù)的鏈接。比如經(jīng)營(yíng)進(jìn)口商品的商家會(huì)在頁(yè)面提供原產(chǎn)地證明、報(bào)關(guān)單等相關(guān)單據(jù)，而經(jīng)營(yíng)服飾的商家會(huì)提供產(chǎn)品質(zhì)檢單等證明其質(zhì)量的可靠性。

2.表明有一個(gè)真實(shí)的企業(yè)或組織的存在

獲得可信性的最簡(jiǎn)單方法是提供實(shí)際地址，也可提供辦公室照片、或證明自己是某個(gè)可證實(shí)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)體或商業(yè)組織的成員。

這一點(diǎn)尤其適用于有完整公司建制的品牌商，可以在詳情頁(yè)中展現(xiàn)干凈整潔的生產(chǎn)車(chē)間、專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)車(chē)間、忙碌而有序的客服、打包團(tuán)隊(duì)。如有線下實(shí)體店還可以提供實(shí)體店照片，增加買(mǎi)家的信任感。

3.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的專(zhuān)家和你所提供服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

我們經(jīng)?？梢钥吹接猩碳視?huì)把某件商品的設(shè)計(jì)師以及設(shè)計(jì)圖稿展示在詳情頁(yè)中，這種方式對(duì)于有專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的商家來(lái)說(shuō)能夠非常有效的向買(mǎi)家證明其產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性。而對(duì)于缺少自主設(shè)計(jì)的商家則可以從生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品認(rèn)證、品牌榮譽(yù)等方面著手證明自己的專(zhuān)業(yè)性。

4.顯示網(wǎng)站背后有值得信任的團(tuán)隊(duì)在操作。

作為入駐天貓的商家，天貓本身強(qiáng)大的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)獲得了廣大買(mǎi)家的認(rèn)可。而商家也能夠在頁(yè)面中通過(guò)展現(xiàn)分工完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)（如售前導(dǎo)購(gòu)、售中服務(wù)、售后查件和售后退換等），旺旺經(jīng)常保持在線等方式來(lái)讓買(mǎi)家相信正在瀏覽的店鋪背后有一個(gè)值得信賴的團(tuán)隊(duì)在為自己服務(wù)。

5.讓用戶很方便的聯(lián)系到你。

旺旺在這里就扮演了非常重要的角色，經(jīng)常保持旺旺在線或者是在不在線時(shí)給出其他聯(lián)系方式（如天貓400電話）都能讓買(mǎi)家增強(qiáng)購(gòu)物信心。更完善的做法是應(yīng)該如前條所述給出分工細(xì)化的子旺旺，讓買(mǎi)家清楚自己遇到不同的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該找誰(shuí)反饋，而不用在不同的客服之間反復(fù)重復(fù)問(wèn)題。

6.網(wǎng)站設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)性。

要做到這一點(diǎn)就需要攝影、美工和設(shè)計(jì)的合作。作為天貓商家，專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)是區(qū)別集市商家的一大法寶。當(dāng)天貓整體品質(zhì)提升后，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋的店鋪就會(huì)成為大商場(chǎng)中的手推車(chē)商家，買(mǎi)家往往會(huì)把他們與低價(jià)和過(guò)季等概念聯(lián)系起來(lái)，降低了店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。

除了拍攝符合自己品牌風(fēng)格的照片之外，可以通過(guò)產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖片、產(chǎn)品材質(zhì)圖片和產(chǎn)品評(píng)測(cè)圖片（如3C類(lèi)商品的參數(shù)評(píng)測(cè)）來(lái)體現(xiàn)設(shè)計(jì)上的專(zhuān)業(yè)性。應(yīng)該避免模仿集市店鋪中圖片中摻雜大量文字、促銷(xiāo)、價(jià)格標(biāo)注等內(nèi)容。

7.易于使用且對(duì)用戶有用。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶點(diǎn)擊進(jìn)入商品詳情頁(yè)的時(shí)候，說(shuō)明其已經(jīng)有了選購(gòu)的欲望，此時(shí)應(yīng)該做的是強(qiáng)化他（她）的購(gòu)物欲，便于買(mǎi)家快速做出購(gòu)物決策。因此，應(yīng)該在第一時(shí)間展示商品的模特展示圖、場(chǎng)景圖、搭配圖（服飾類(lèi)）、產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖、功能參數(shù)（3c產(chǎn)品）等能夠讓買(mǎi)家迅速了解商品的信息。而有些賣(mài)家在詳情頁(yè)首放置大量的關(guān)聯(lián)推薦或是購(gòu)物必讀等內(nèi)容其實(shí)并不會(huì)引起買(mǎi)家關(guān)注甚至反而會(huì)降低他們想要快速了解商品詳情的沖動(dòng)。而賣(mài)家在詳情頁(yè)中截取的商品評(píng)價(jià)也未必能得到買(mǎi)家的認(rèn)可，他們更愿意點(diǎn)擊評(píng)價(jià)詳情來(lái)作為參考。

所以，謹(jǐn)記易用和有用這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，作為詳情頁(yè)信息排布的依據(jù)。

8.經(jīng)常更新。

之前做過(guò)有關(guān)政府網(wǎng)站的可信性研究，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不更新的網(wǎng)站很難得到用戶的信任。同樣對(duì)于一個(gè)線上商店來(lái)說(shuō)，經(jīng)常保持更新能讓買(mǎi)家感知到這是一個(gè)有人氣的網(wǎng)店，刺激他們的好奇心，讓他們?cè)敢饣〞r(shí)間來(lái)瀏覽。同時(shí)，能夠定期上新也是吸引老客戶提高回頭率的一個(gè)有效方法。

9.促銷(xiāo)性內(nèi)容要適可而止。

有效的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)確實(shí)能提高客單價(jià)，但大量雜亂的促銷(xiāo)信息非但不能引起買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)可能反而會(huì)讓其懷疑商家信息的真實(shí)性。相信很多人都有過(guò)這樣一種經(jīng)歷，當(dāng)你進(jìn)入某個(gè)網(wǎng)站查看信息時(shí)，頁(yè)面不斷跳出“在線交流”的彈出框，異或是直接把你帶到另一個(gè)游戲窗口，這種強(qiáng)奸消費(fèi)者眼球的促銷(xiāo)內(nèi)容會(huì)在很大程度上傷害他們的信任感。

10.避免各種類(lèi)型的錯(cuò)誤，不管是看起來(lái)多么微細(xì)的錯(cuò)誤。

排版錯(cuò)誤和無(wú)效鏈接對(duì)網(wǎng)店可信性的損害比多數(shù)人想象的嚴(yán)重得多。比如店鋪首頁(yè)中主推的大圖商品鏈接點(diǎn)擊進(jìn)去后卻看到了另一款商品，或者廣告說(shuō)明的價(jià)格折扣與詳情頁(yè)中不符，這種低級(jí)錯(cuò)誤反映了商家責(zé)任心的缺失，如此經(jīng)營(yíng)品牌當(dāng)然也不會(huì)得到買(mǎi)家的廣泛認(rèn)可。所以避免各種微小的錯(cuò)誤對(duì)建立用戶信任也極為重要。