淺談交互設(shè)計(jì)的未來(lái)之服務(wù)設(shè)計(jì)

做交互設(shè)計(jì)也有好幾個(gè)年頭了，最近一直在思考一個(gè)問(wèn)題，我們這些俗稱(chēng)線框仔的交互設(shè)計(jì)師，如何保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力，我們的未來(lái)會(huì)是怎樣的？

在互聯(lián)網(wǎng)公司里擔(dān)任交互設(shè)計(jì)師，往往只是一個(gè)項(xiàng)目里的螺絲釘，工作內(nèi)容不外乎分析需求、分析用戶(hù)、畫(huà)線框圖、做原型demo，在web時(shí)代如此，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代亦是如此，我們往往只是著眼于屏幕上的信息與用戶(hù)進(jìn)行交互，從而容易陷入一個(gè)怪圈：交互設(shè)計(jì)師就是搗鼓UI，做屏幕上的人機(jī)交互的東西。

我也曾一度陷入這種想法，但跳出來(lái)看后，才驚覺(jué)交互其實(shí)應(yīng)該有更廣泛的范疇，它是關(guān)于我們身邊的生活的。這就是今天要講的“服務(wù)設(shè)計(jì)”。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，這里先摘抄幾條說(shuō)得比較清楚的：

英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)從一個(gè)方面對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義說(shuō)明了服務(wù)設(shè)計(jì)使得為人提供的服務(wù)有用、可用、有效率和被需要。

在2009年的時(shí)候，Birgit Mager教授對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有如下概括：

他除了闡述了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用之外，還提到了進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)不僅要從受眾（用戶(hù)）的方面去考慮可用性問(wèn)題，還需要從服務(wù)提供者的角度來(lái)考慮關(guān)于他們的可用性問(wèn)題。

在2008年，31 Volts服務(wù)設(shè)計(jì)公司對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有一個(gè)很生動(dòng)的描述：

這個(gè)解釋形象地說(shuō)明了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用。

至今，服務(wù)設(shè)計(jì)都還沒(méi)有一個(gè)明確的定義，每個(gè)人對(duì)它都有自己的理解，我對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解是：

服務(wù)設(shè)計(jì)是源于我們的生活，植根于服務(wù)業(yè)，以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿(mǎn)意的服務(wù)的設(shè)計(jì)。

其實(shí)概念、定義并不重要，重要的是它傳達(dá)給我們?cè)O(shè)計(jì)者的一個(gè)對(duì)生活、對(duì)人的一個(gè)思維模式。

以上關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，大家看了可能還不是很理解，就拿我們生活的一個(gè)例子來(lái)闡述服務(wù)設(shè)計(jì)：

去醫(yī)院就醫(yī)是我們都會(huì)體驗(yàn)到的一項(xiàng)服務(wù)，整套流程包括網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊(duì)掛號(hào)、就醫(yī)、繳費(fèi)、取藥等一系列觸點(diǎn)，我們通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)方法，使得醫(yī)院和病患在整套服務(wù)下來(lái)都能方便地、自然地、有效地完成，并且對(duì)彼此感到滿(mǎn)意。這就是服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)是非常生活化的，他一直存在于我們的生活中，我們每天經(jīng)歷的方方面面都是服務(wù)設(shè)計(jì)范疇內(nèi)的東西。大到城市BRT交通系統(tǒng)、BRT站臺(tái)邊的免費(fèi)自行車(chē)接駁系統(tǒng)，小到銀行柜臺(tái)服務(wù)、海底撈，都充滿(mǎn)著服務(wù)設(shè)計(jì)的影子。

服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程

國(guó)內(nèi)可能比較少人聽(tīng)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念，其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)有數(shù)十年的發(fā)展歷史了，主要還是在歐美。

1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的論文《Designing Service》中，首次將服務(wù)和設(shè)計(jì)結(jié)合起來(lái)，為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展拉開(kāi)了序幕。

1991年，Bill Hillins夫婦在他們共同的著作《Total Design》中，Service Design一詞首次出現(xiàn)在人們面前。

而論服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展和應(yīng)用，主要?dú)w功于IDEO、Frog Design、英國(guó)和德國(guó)的一些公共設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)、科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)院等人的前赴后繼。

服務(wù)設(shè)計(jì)越來(lái)越受重視，除了各設(shè)計(jì)公司和機(jī)構(gòu)對(duì)其鉆研、普及的貢獻(xiàn)外，這其中還有著它的歷史必然性。

在以往工業(yè)時(shí)代，由于經(jīng)濟(jì)落后與材料的匱乏，公共機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)只能滿(mǎn)足人們“有用”“可用”的需求，基本保證這項(xiàng)服務(wù)能實(shí)施是當(dāng)時(shí)執(zhí)政者的目標(biāo)， 而關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)在所難免地被忽略。隨著時(shí)代的發(fā)展，以往工業(yè)時(shí)代沿襲下來(lái)的服務(wù)并沒(méi)有追上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，依然存在諸多的體驗(yàn)弊病，人們對(duì)生活品質(zhì) 的追求不斷提高，對(duì)于服務(wù)，單單的“有用”“可用”已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們的需求，更多的需要滿(mǎn)足“好用”“常用”“喜用”的需求。

所以，服務(wù)設(shè)計(jì)在歷史車(chē)輪的帶動(dòng)下和人們的熱心推動(dòng)下，正快速地前進(jìn)著。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法論

服務(wù)設(shè)計(jì)是從可用性、用戶(hù)體驗(yàn)這些概念加工發(fā)展過(guò)來(lái)的關(guān)于系統(tǒng)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)思想，所以他們有著同樣的核心思想，也有著相似的設(shè)計(jì)方法論。

服務(wù)設(shè)計(jì)中有一個(gè)非常重要的概念，就是觸點(diǎn)。

什么是觸點(diǎn)？就是進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)流程中，不同的角色之間發(fā)生互動(dòng)的地方，稱(chēng)為一個(gè)觸點(diǎn)，一項(xiàng)服務(wù)是由多個(gè)觸點(diǎn)所組成的。

拿之前說(shuō)到的去就醫(yī)的例子，“網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊(duì)掛號(hào)、就醫(yī)、繳費(fèi)、取藥”這些就是就醫(yī)服務(wù)中的觸點(diǎn)。觸點(diǎn)的數(shù)量可以根據(jù)項(xiàng)目而定，可以只抓幾個(gè)重點(diǎn)的觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，也可以針對(duì)重點(diǎn)觸點(diǎn)細(xì)分更多觸點(diǎn)方便進(jìn)行細(xì)節(jié)處理。

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法非常豐富，如角色模型、用戶(hù)體驗(yàn)地圖、服務(wù)路徑、問(wèn)題卡片、關(guān)鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格、樂(lè)高桌面模型等等，本次只聊聊幾個(gè)比較典型的方法論，更多方法論詳情可以進(jìn)入以下網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽。

Servicedesigntools

關(guān)鍵人物地圖

作用

關(guān)鍵人物地圖可以幫助設(shè)計(jì)師理清一個(gè)項(xiàng)目中各個(gè)角色的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動(dòng)的場(chǎng)景下存在的問(wèn)題，為后面的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供支持。

方法

首先需要了解整個(gè)項(xiàng)目的情況，并從中提煉出一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以按照關(guān)鍵步驟發(fā)生互動(dòng)的人群進(jìn)行提取。提取后我們需要把這堆人劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以方便我們后面設(shè)計(jì)時(shí)合理掌握可控范圍。

邀請(qǐng)這些關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)服務(wù)過(guò)程中，與之接觸的其他關(guān)鍵人物or關(guān)鍵環(huán)節(jié)的印象和想法，了解他們的體驗(yàn)感受，從而得知他們對(duì)其他與之 相關(guān)的關(guān)鍵人物的情緒。最終通過(guò)資料搜集得到最普遍的印象想法，并用連線地圖的方式把大家串聯(lián)起來(lái)，這樣就能一目了然地了解問(wèn)題所在，能快速找到問(wèn)題的突 破口。

在訪談環(huán)節(jié)，視項(xiàng)目情況可多找?guī)孜魂P(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，并為他們創(chuàng)建一個(gè)用戶(hù)模型，方便指導(dǎo)后面的工作。

用戶(hù)體驗(yàn)地圖

作用

用戶(hù)體驗(yàn)地圖為服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)提供了生動(dòng)而有組織的視覺(jué)表現(xiàn)，他提供一個(gè)全盤(pán)的視角讓設(shè)計(jì)師了解整個(gè)項(xiàng)目的情況。很多關(guān)鍵觸點(diǎn)都能在用戶(hù)體驗(yàn)地圖上一 目了然。用戶(hù)體驗(yàn)地圖可以清楚地展示出每個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯(cuò)，哪些地方還有創(chuàng)新的空間。

方法

列出整項(xiàng)服務(wù)的觸點(diǎn)是制作用戶(hù)體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵。定義觸點(diǎn)可以有很多方式進(jìn)行，例如與關(guān)鍵人物面對(duì)面交流，記錄他們?cè)隗w驗(yàn)服務(wù)或者提供服務(wù)中所接觸的 關(guān)鍵流程。記錄方式可以通過(guò)聆聽(tīng)他們的話并轉(zhuǎn)化成自己理解的短句，也可以通過(guò)錄音、錄像的方式保留受訪者最原始的回答。另外也可以通過(guò)自己去感受整項(xiàng)服 務(wù)，來(lái)擬出服務(wù)的觸點(diǎn)。

定義好觸點(diǎn)后，就可以把觸點(diǎn)寫(xiě)在紙上，并且用連線的方式把觸點(diǎn)之間的關(guān)系理清，并在觸點(diǎn)上補(bǔ)充一些必要的說(shuō)明，例如參與該觸點(diǎn)的場(chǎng)景、人物、他們的 情緒，一一列明。由于觸點(diǎn)是基于場(chǎng)景、人物的，所以場(chǎng)景需要描述清楚，人物也盡量用之前在做“關(guān)鍵人物地圖”時(shí)的角色模型來(lái)描述

由于觸點(diǎn)是整項(xiàng)服務(wù)流程的總結(jié)，所以用戶(hù)體驗(yàn)地圖已經(jīng)把整項(xiàng)服務(wù)細(xì)分為多個(gè)部分，這些部分的劃分有助于設(shè)計(jì)師的后續(xù)工作。

“用戶(hù)體驗(yàn)地圖”在方法上與“關(guān)鍵人物地圖”有點(diǎn)類(lèi)似，但兩者的關(guān)注點(diǎn)是不一樣的

關(guān)鍵人物地圖的關(guān)鍵在于找出服務(wù)中的關(guān)鍵人，了解他們?cè)诜?wù)中的情緒與體驗(yàn)，建立角色模型，并對(duì)整項(xiàng)服務(wù)有大致的認(rèn)識(shí)，是用戶(hù)體驗(yàn)地圖的基礎(chǔ)

用戶(hù)體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵則在于了解整項(xiàng)服務(wù)的流程，基于關(guān)鍵人物地圖了解到的服務(wù)體驗(yàn)，提煉出的角色模型來(lái)理清整項(xiàng)服務(wù)的概貌

而且關(guān)鍵人物地圖意在解決服務(wù)過(guò)程中的軟服務(wù)，如人的態(tài)度、心理等。用戶(hù)體驗(yàn)地圖則較關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的硬服務(wù)，如硬件設(shè)備、服務(wù)流程等。二者相輔相成。

桌面模型

作用

桌面模型是指，把之前梳理好的人物關(guān)系，關(guān)鍵觸點(diǎn)流程，采用模型模擬出來(lái)，展示給全組設(shè)計(jì)師，讓大家對(duì)項(xiàng)目有更深刻的理解。

方法

桌面模型在項(xiàng)目的不同時(shí)期使用有著不一樣的意義

在分析問(wèn)題階段，設(shè)計(jì)師在一個(gè)桌面上，畫(huà)上各個(gè)觸點(diǎn)，并標(biāo)明觸點(diǎn)的基本情景，使用樂(lè)高模型or紙片來(lái)代表每一位關(guān)鍵人物（角色模型），通過(guò)模擬他們 與服務(wù)之間的交互情景，闡述他們接受服務(wù)or提供服務(wù)的場(chǎng)景、遇到的問(wèn)題。由于此時(shí)項(xiàng)目的每一位人員都參與進(jìn)來(lái)，大家就能當(dāng)場(chǎng)對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行討論，進(jìn)行頭腦風(fēng) 暴。

在方案驗(yàn)證階段，設(shè)計(jì)師把大家討論出來(lái)的方案通過(guò)桌面模型模擬一次真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，以此來(lái)驗(yàn)證方案的可行性。

以下簡(jiǎn)述一下我在公司實(shí)踐的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的過(guò)程。

去員工餐廳就餐是我們每天都會(huì)體驗(yàn)到的服務(wù)，作為員工兼一名用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，在體驗(yàn)這項(xiàng)服務(wù)時(shí)總會(huì)糾結(jié)各種不完善、不方便、不人性化的設(shè)計(jì)。例如：

走樓梯去餐廳，都會(huì)通過(guò)一個(gè)特別窄的門(mén)，而且還是進(jìn)出雙向的

多功能一體的通道，經(jīng)常造成人潮擁擠

掉進(jìn)盤(pán)子里的菜夾

找不到空位的盤(pán)子回收處

于是員工餐廳服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目就此啟動(dòng)。

制作關(guān)鍵人物地圖

通過(guò)訪談、親身體驗(yàn)等方法劃分關(guān)鍵人物，并將關(guān)鍵人物劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以便清楚自己的控制范圍

列出關(guān)鍵人物之間的情緒關(guān)系，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以及找到提升軟服務(wù)的突破口

整理問(wèn)題卡片

制作用戶(hù)體驗(yàn)地圖

通過(guò)問(wèn)題卡片以及服務(wù)體驗(yàn)，列出觸點(diǎn)，并把對(duì)應(yīng)的問(wèn)題卡片分派到各觸點(diǎn)上，對(duì)各觸點(diǎn)存在的問(wèn)題一目了然。走查問(wèn)題卡片，畫(huà)出服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題，最后為每個(gè)問(wèn)題劃分類(lèi)型和優(yōu)先級(jí)。

根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型整理用戶(hù)體驗(yàn)地圖，獲得清晰的問(wèn)題表格

競(jìng)品分析——IKEA餐廳

宜家的餐廳在快餐體驗(yàn)上是比較不錯(cuò)的，選取作為競(jìng)品，中間分析過(guò)程省略。

通過(guò)以上前期準(zhǔn)備后，開(kāi)始和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行腦暴。

得出方案后進(jìn)行桌面模型，驗(yàn)證方案可行性。最后優(yōu)化方案在此不公開(kāi)了。

項(xiàng)目后感想

通過(guò)一次真實(shí)的服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，個(gè)人感觸還是挺深刻的。在項(xiàng)目中會(huì)遇到很多困難，在此進(jìn)行總結(jié)

在項(xiàng)目開(kāi)始前，尋求你的合作伙伴非常關(guān)鍵，除了要找設(shè)計(jì)師進(jìn)入團(tuán)隊(duì)之外，最好能邀請(qǐng)這項(xiàng)服務(wù)的參與者、提供者一同進(jìn)入項(xiàng)目組，因?yàn)檫@是一項(xiàng)實(shí)際的服務(wù)，不同的角色會(huì)有不同的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同視角也能激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。而且服務(wù)設(shè)計(jì)是為服務(wù)提供者與受眾雙方 而進(jìn)行的設(shè)計(jì)，所以他們的加入是很有必要的。

在項(xiàng)目前期，盡量早地讓團(tuán)隊(duì)成員都加入進(jìn)項(xiàng)目，越早參與進(jìn)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目的了解越深，越能發(fā)揮不同思想的作用。作為一名對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有了解的設(shè)計(jì)師，通常會(huì)成為這個(gè)項(xiàng)目的leader，面對(duì)一群對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)，甚至對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有概念的伙伴，盡量全面地為他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們明白這個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)和宗旨。

在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，leader需要明確什么時(shí)候該干什么，指導(dǎo)并推進(jìn)成員共同完成當(dāng)前節(jié)點(diǎn)的工作，對(duì)于設(shè)計(jì)思想與方法論的普及始終貫穿于整個(gè)項(xiàng)目。

最后，當(dāng)項(xiàng)目好不容易得出一些成果后，推進(jìn)去實(shí)施才是項(xiàng)目的目標(biāo)關(guān)鍵所在，而由于本次實(shí)踐是一個(gè)自下而上的項(xiàng)目，很不幸不能把項(xiàng)目推進(jìn)到實(shí)施階段，原因很多，雖有遺憾，但能完整體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程已經(jīng)難得了。而本次項(xiàng)目?jī)H僅是完成了設(shè)計(jì)階段，推進(jìn)實(shí)施、持續(xù)不斷接收用戶(hù)反饋、持續(xù)不斷優(yōu)化服 務(wù)體驗(yàn)才是服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的大頭。

寫(xiě)在最后

回到寫(xiě)這篇東西的初衷，交互設(shè)計(jì)師的未來(lái)。我想，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)方向。作為交互設(shè)計(jì)師，從事服務(wù)設(shè)計(jì)有著先天的優(yōu)勢(shì)。

一來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)是基于“以用戶(hù)為中心”的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維而衍生出“以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿(mǎn)意的服務(wù)”的中心思想；二來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)有著與以往我們接觸的用戶(hù)體驗(yàn)類(lèi)似的方法論。交互設(shè)計(jì)師能輕松地接受服務(wù)設(shè)計(jì)，并讓它融入你的思想中。

而從市場(chǎng)的角度來(lái)看，服務(wù)設(shè)計(jì)的需求會(huì)隨著時(shí)間的推移而越來(lái)越旺盛，服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)跟著時(shí)代的潮水涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活，未來(lái)的發(fā)展前景不容小視。