像停車管理員一樣做用戶運(yùn)營(yíng)

我并不覺得是一件壞事，畢竟真的太多，畢竟自己真的年輕。

我覺得做任何事應(yīng)該把握一個(gè)標(biāo)桿，這個(gè)標(biāo)桿可以是原則，也可以是精神座右銘，對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來說，這個(gè)標(biāo)桿應(yīng)該是燈塔，對(duì)，燈塔能夠很好的詮釋出這種指引的意味。

因此，我也想要這樣一座燈塔，它并不能有其他人告訴你，也不能將其他人的直接拿過來用，它的“適合自己”的屬性決定了它的唯一性。

在這里，我想提一位身邊的人，她就是租住小區(qū)的地下停車場(chǎng)管理員，女，60歲左右（沒有具體問，感覺一向很準(zhǔn)），典型的大媽的裝扮，我習(xí)慣叫她阿姨。

上面的車，我指的是電瓶車。這個(gè)電瓶車停車場(chǎng)分為兩部分，大致形狀為“T”字形，橫豎交接的地方就是阿姨常駐地，她經(jīng)常坐在一個(gè)鋪滿棉墊的藤椅上，戴著一頂黑色帽子，每當(dāng)有車進(jìn)來的時(shí)候，就會(huì)把瞇著的眼睛打開，然后又埋下頭打瞌睡。

這不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是前天晚上下班，騎車進(jìn)入她的視線的時(shí)候，她說你該交停車費(fèi)了。

聽到這句話的時(shí)候，我心里其實(shí)并不是很愉悅，因?yàn)橛浀貌沤涣藳]多久，怎么又該交費(fèi)了，一不留神，小聲的嘀咕被她聽到了，她站起來走到我旁邊，說你是不是11月14號(hào)交的。

我肯定記不得了，所以不能確定，于是對(duì)她說，等回去看下交費(fèi)的發(fā)票再看，她說不用，你看下你的車尾燈上面上面貼了一日期。

別說，上面真寫了2個(gè)日期，一個(gè)是10-14，另一個(gè)是11-14，這下倒確定了，不過當(dāng)時(shí)身上沒取錢，就說過兩天交。

我真的特別的好奇，這位阿姨是怎么能夠把我和電瓶車以及門牌號(hào)對(duì)上的，所以昨天交費(fèi)的時(shí)候，專門多呆了一會(huì)兒，問了阿姨這個(gè)問題。

阿姨剛開始還很內(nèi)斂，說來來回回這么多次，看也看熟了吧，我說車和人對(duì)應(yīng)上倒不是很難，但再和住的門牌號(hào)對(duì)上，這就比較厲害了。

阿姨估計(jì)當(dāng)天心情也還不錯(cuò)，指著我說，你是不是6#2單元501的，我說對(duì)呀。

接著就把我領(lǐng)到停車的地方，然后指著一輛有后備箱的電瓶車說，這是3#2單元402的，然后又指另一輛雅格說，這是6#1單元301的。

我當(dāng)時(shí)就震驚了，不竟對(duì)這位阿姨充滿了慢慢的敬意和欽佩，原諒我好奇心太重，便隨即追問下去，最后得到的答案是兩個(gè)字“重復(fù)”。

這也和我上面提到的一個(gè)細(xì)節(jié)比較溫和，瞇眼，打開，埋下頭去。

每一次瞇眼再打開其實(shí)就是一次記錄過程，就如我們社區(qū)的用戶行為路徑，當(dāng)記錄了一定量的的數(shù)據(jù)后，我們對(duì)其就會(huì)有一個(gè)標(biāo)簽化的印象，而這是用戶運(yùn)營(yíng)很重要的一環(huán)。

所以，當(dāng)新加入一個(gè)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，最重要的不是熟悉運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，而是熟悉社區(qū)的用戶，如果已經(jīng)有用戶行為路徑的數(shù)據(jù)監(jiān)控模型，首先做的就是把之前的數(shù)據(jù)過一遍，在腦海里建立一個(gè)用戶的架構(gòu)畫像。

如果沒有一個(gè)成型的路徑監(jiān)控模型，建議先梳理一個(gè)模型，不同的社區(qū)模型里面的內(nèi)容肯定不一樣，但有一個(gè)框架是可以參考的，那就是根據(jù)屬性定2-3條標(biāo)桿，然后再將內(nèi)容豐滿，也就是說用KPI指導(dǎo)路徑監(jiān)控模型的建立。

比如我所在的是一個(gè)購物問答類社區(qū)，是電商平臺(tái)下面的。

上面這句話傳達(dá)出2個(gè)關(guān)鍵詞，問答和電商。因此我的標(biāo)桿的制定其中一條一定是銷售轉(zhuǎn)化率，這也是日常的運(yùn)營(yíng)KPI；另一條就是問題解決率，這一點(diǎn)和銷售轉(zhuǎn)化率也息息相關(guān)。

標(biāo)桿選定后，接下來就是內(nèi)容的填充，內(nèi)容倒不難，但有一點(diǎn)是特別需要注意的，那就是用戶提問與下單之間的這段時(shí)間都干了什么，這個(gè)數(shù)據(jù)是需要著重監(jiān)測(cè)記錄的。

有了標(biāo)桿后，就不會(huì)說出數(shù)據(jù)越多越好這句話了，當(dāng)然我之前也說過。

另一點(diǎn)應(yīng)該向這位阿姨學(xué)習(xí)的是，在該提醒的時(shí)候提醒，她是在該交費(fèi)的時(shí)候提醒我，因?yàn)槊客瓿梢淮谓毁M(fèi)，她的KPI又完成了一次轉(zhuǎn)化。

這里和用戶運(yùn)營(yíng)有一點(diǎn)是不同的，她不用擔(dān)心我會(huì)流失，因?yàn)榱魇У脑蛑挥?個(gè)，要么是我的車被偷了，要么是我搬家了。所以她不會(huì)再?zèng)]到日期之前提醒我，而是在日期到了之后提醒我，這樣住戶不會(huì)埋怨天天被催，她也可以省很多事。

而社區(qū)的用戶是會(huì)流失的，因此一定是在用戶流失之前完成某種激勵(lì)措施的實(shí)施，這個(gè)時(shí)候上面的用戶行為路徑數(shù)據(jù)就起效了，如果用戶日回答數(shù)由之前的100個(gè)變成了現(xiàn)在的10，很明顯應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注下了。

最后在這里想說一點(diǎn)心得，剛轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)的同行一定記得，用戶數(shù)據(jù)指引自己的工作，用數(shù)據(jù)置頂工作計(jì)劃，每次用戶激勵(lì)完成后要做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，便于分析和優(yōu)化，并且每次的用戶激勵(lì)一定只能有一個(gè)目的，砍掉不相關(guān)的，抓核心數(shù)據(jù)。

是的，路是越走越寬的，得有自己的一條線。

注：相關(guān)網(wǎng)站建設(shè)技巧閱讀請(qǐng)移步到建站教程頻道。